【P1】一、用户分析入门–【3-章节总结】&【4-章节思考题】

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【3-章节总结】

【知识要点】

一般产品经理在开始接触产品的时候,往往首先要去了解用户,那么分析用户反馈就是一个不错的了解用户的方法。

但是巧妇难为无米之炊啊,对吧,不先收集又怎么去分析呢?所以,那究竟反馈是怎么收集的呢?

首先,我们需要说一下,我们可以通过哪些渠道来收集用户的反馈:

  • 公开渠道:AppStore、AppAnnie、豌豆荚、百度手机助手、新浪微博、贴吧等;
  • 半公开渠道:用户评价、产品微信群、朋友圈等;
  • 私密渠道:用户投诉、电话录音、客服咨询、邮件反馈等;

知道了从哪可以获取用户反馈,那么怎么利用这些渠道去获取呢?

链接: https://pan.baidu.com/s/1nvHhMeX 密码: jxih

除了去收集用户的反馈,我们还可以主动和用户去沟通啊?

布棉老师也给出了一个较为标准的沟通过程:

 1.  明确调研的背景和目的

  • 背景:什么情况下发起调研?是否必须用调研来解决?
  • 目的:通过用户调研希望得到的结果是什么?

 2.  选择目标用户

  • 典型用户:通过简单的用户画像,找到典型用户
  • 目标用户:时间、地点、配合程度——了解清楚再进行约见
  • 邀约用户:直接说明目的、并告知可能发生的情况——-提前告知让用户有所预防
  • 用户数量:5-10个用户就够了

3.  猜测用户问题

  • 用户可能的问题:通过用户在产品中使用过程中行为表现来发现
  • 可能的解决方案:猜测解决用户问题的手段
  • 确定访问提纲:聚集且开放的问题
  • 题目数量:线上10-20道,线下5-10道
  • 在访问用户中尽量通过还原用户过程进行访问,而不是逼问和质问

 4.  准备调研的内容

  • 本品的已知问题:用户操作习惯、消费习惯和过程,原因
  • 本品的未知问题:用户的痛苦点是什么、哪些操作用户感觉很烦、用户愿意掏钱做什么
  • 竞品的已知问题:用户直观感知两者区别,本品、竞品的使用差异
  • 竞品的未知问题:如果从竞品移入,用户放弃的理由;从本品移出到竞品,关键原因是?

5.  现场调研

  • 了解用户的使用过程;最好观察用户的行为,复原当时情景
  • 提问:对关键行为,预设问题进行提问
  • 反馈:对有效的信息反馈给用户,并深究

6.  调研报告

  • 单个用户:记录单用户的调研情况
  • 整体情况:汇总用户调研的过程和结论
  • 行动计划:分享并提出行动计划

7.  如实还原,积极反馈

  • 还原:用户是怎么使用出问题的?
  • 反馈:提出改进计划,并且进行反馈,出了解决方案及时通报

【注意这里】

用户调研也有一些误区,童鞋一定要小心,别踩雷

  • 为了调研而调研(没结论,没过程,要带着分析方法、目的)
  • 问用户有什么需求(不是通过用户行为发现需求)
  • 试图说服用户(用中立的态度看事情,不要带入个人情感、不要说服用户)
  • 求全求量(看似安全但没啥用的结果)
  • 依赖调查问卷(得到了感觉有价值的数据)

【4-章节思考题】

回顾之前所讲的知识,根据上节做的总结,回答一下下面的两个问题:

1.找到“ofo”的2-3种典型用户

2.分别在app评论里找出这些用户有代表性的评论并分析原因。

点我就可以直接进入“ofo”评论页面了哟

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