【P1】一、用户分析入门–【0-初识用户分析】&【1-通过用户反馈发现问题】

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资源编号说明:

一、用户分析-1.2.3、三节课后台反馈整理

说明:【一、用户分析】指当前所处课程;1指当前课程的第1个大部分,可以理解为“第1章”,如1-通过用户反馈发现问题;2指第1个大部分下的第2个小部分,可以理解为当前章下面的“第2节”;3指在当前节下面的资源序号,即第2节下面的第3个资源图。

【0-初识用户分析】

对于一个产品经理而言,用户可以算是“最亲密的陌生人”了。

新手经常会觉得自己就是核心用户,自己想要的东西就是用户想要的东西,这种想法往往比较主观,缺乏依据,难以让人信服。

更多时候,我们还是需要更客观的去了解用户。

这时候有的同学就会感到困惑啦~你们经常讲用户往往不知道自己想要什么,又让我听用户的,你们到底想要怎样……

所谓用户分析,无非就是更多更多的去了解用户。这其中最笨的方法就是想办法去接触用户,去问他。

P1阶段就是以这个为核心给大家讲一些接触用户的方法,以及一些简单老用户访谈的方法和案例。

P2阶段进阶后,会和同学们讲一些系统性,工作中可能能用上的用户分析方法,如深度的用户调研、问卷调研、关键用户分析等。

当进入P3阶段后,大家关于用户分析的能力已经相对成熟了~这个阶段暂时没有用户分析的课程。

需求一般分为内部需求和外部需求,而且内部需求大于外部需求。内部需求就是来自于公司内部的需求,外部需求就是来自于外部的需求。

 

【1-通过用户反馈发现问题】

认识产品的方法有很多,各种调研产品的方法也很多,凭我多年的经验,最有效的方法是通过用户反馈,通过用户反馈来去了解产品的现状和问题,是最高效最有用的方法 。

通过用户反馈要关注什么?

1、自身产品的问题

2、竞品的问题

3、可能的机会点。可以快速回应用户的需求诉求。

收集用户反馈的渠道

公开渠道 :App Store;豌豆荚等应用市场;贴吧;微博;

半公开渠道:微信;朋友圈;用户评价;

内部渠道: 用户投诉;电话录音;客服咨询;

链接: https://pan.baidu.com/s/1kVkHElh 密码: nkij

用户反馈不同渠道的处理策略

公开渠道策略:勤搜索;关键字订阅;使用监测工具;

半公开渠道策略:定期搜索关键字;定期分析用户评论;(需要产品经理潜入到自己的用户群中,同时也潜入到对手的用户群中,掌握更多的信息;考验掌握信息的能力;)

内部渠道策略:整合内部用户反馈渠道(QQ群、微信群、电话客服等);定期与一线同事沟通(每周、每月的反馈机制;面对面的交流;客服抱怨的点往往就是产品的表现和需求);到一线去(到用户集中反馈地方去;可以接触到大量用户);

链接: https://pan.baidu.com/s/1kVBgcyb 密码: hwy2

应用商店评论与用户反馈

主流的应用商店与常用工具:

iOS:App Store

Android:360手机助手;安卓市场;小米应用商店;等

常用工具:APPAnnie、应用雷达、ASO114等;

监控应用商店监控什么?

  • 低分差评: 重点看低分 1-3 分;
  • 有效评论:重点看有实际描述的评论;(如:可以复现问题的描述,就是有效评论)
  • 异常行为:比如水军刷榜、恶意评价;(如:短时间内激增几百条好评,可视为刷榜)
  • 竞品变化:监控竞争对手的应用变化;

主流的社交平台与常用工具

  • 主流平台:微博、贴吧、知乎、人人网、雪球等;(根据产品类型不同,聚焦的人群也不同,做学生群体主要关注贴吧、人人;做白领群体,主要关注微博、知乎等;做财经的话,关注雪球用户反馈;做母婴则关注母婴论坛等;
  • 工具:关键字+收藏夹、微博企业版、百度、Google等; 

链接: https://pan.baidu.com/s/1gfmlGJ5 密码: ycba

用户资讯、投诉的来源

  • 内容来源:客服后台、录音、意见建议、用户反馈、邮件等;

链接: https://pan.baidu.com/s/1dEO9qYP 密码: kqte

三节课用户反馈截图

链接: https://pan.baidu.com/s/1c1BKdhu 密码: d9sa

链接: https://pan.baidu.com/s/1geYE3Of 密码: 3a5s

 

赶集网案例:

根据录音发现搬家需求,由于时间、金额、路程等不匹配,导致用户找搬家公司很困难;根据这个需求,设计了赶集招标的功能;

用户点评看什么?

差评:为什么差评?原因、现象是什么?

描述:重点看有实际描述的评论。

异常行为:比如是否有刷好评的行为?有没有恶意评价行为?

案例:

在行APP的匿名评价系统,给在行行家评价,评价只是给内部员工看,计入行家评分系统,行家是不知道谁给的评价,这个功能就是为了照顾在行的用户,减轻给行家差评的心理压力。

链接: https://pan.baidu.com/s/1cnHSM6 密码: hwdy

 

【课间思考作业】

一、按照上述方法,整理“脉脉”在AppStore的点评情况,

  1. 分析的评分分布情况,简要说明用户好评(4-5分)的原因和低分(1-3分)的原因
  2. 并找出二十条有效的低分点评进行分析,并分类说明问题方向

作业提示:

  • 如果没使用过产品的用户,可以先提前下载体验一下
  • 如果涉及到到表格,可以截图上传
  • 点评连接,查看点评>>
  • 并对应分析,给出行动计划

 

二、整理“百度外卖”在新浪微博的用户反馈(点我直接进入

  1. 自定义关键字,找到50条用户的差评反馈
  2. 对用户反馈进行分类,简要分析问题的原因
  3. 并对应分析,给出行动计划

 

答案:

优秀作业分析的都很好,重点有几个:

1、运用Excel表格对评论信息的整理,一目了然;

2、生成了饼图和折线图;

3、有多渠道的信息对比;如贴吧、知乎、微博等;

4、评论关键字提取;对好评和差评的关键字标红,很显眼,可以从关键字判断用户关心的内容;

5、给出行动计划和解决方案,提供优先级顺序;

 

【脉脉】

脉脉在App Store最近3个月的评分呈倒L型,说明脉脉的五星评分远超其他星级评分。

共595条评分,4-5星好评共561条,1-3星低分共34条;

下面是脉脉最近两个版本的更新信息:

一、版本 4.15.28 (2017年2月14日)

本次更新
· 标注的观点可定位到文章具体位置,清晰表达阅读观点
· 优化匿名身份选择,八卦澄清后可实名继续玩,评论更有料
· 优化动态流的刷新体验,修复已知bug

近期更新
· 头条文章底栏新增评论数展示
· 可以看到访客的访问来源

二、版本 4.15.36 (2017年3月2日)

本次更新
· 匿名职场区推出”招聘季-什么公司值得去“,轻松晒坑、爆薪资、聊面经
· 优化了多项性能,修复已知bug

近期更新
. 标注的观点可定位到文章具体位置,清晰表达阅读观点
· 优化匿名身份选择,八卦澄清后可实名继续玩,评论更有料

结合上面两个版本的更新细节,分析用户评价:

差评主要集中在:

  1. 强制获取通讯录,不然不能用。这个问题连续跨版本存在,这个问题应该是脉脉产品本身对本功能依赖性过强,没有找到更好的取代措施,所以此项功能的优化点不高;
  2. 页面逻辑混乱。部分用户经常在使用过程中出现“无路可走,进退不能”的尴尬情况,这个问题在做好调研的情况下,可以对APP部分功能路径进行重新梳理和设计;
  3. 性能bug。这个问题可以通过技术手段直接进行解决,可以在小版本迭代中优先解决;
  4. 运营与用户体验。在身份认证部分,用户出现反复认证不通过的情况,需要检查一下认证路径,看是哪个环节出现问题;同时,在未读消息上,出现了严重打扰用户的情况,应该【订制头条】这个功能的问题,我在使用过程中,也是频繁出现未读消息提示,这个功能是可以优化的。

好评集中点:

  1. 广告党。在大部分好评中,会出现广告党和完成任务等评论字样,所以存在刷榜情况;
  2. 职场社交。大部分好评都集中在职场的人脉上,通过脉脉认识了很多行业的朋友,同时获取了很多职场和行业信息;
  3. 校园兼职。有3条好评集中在兼职上面;

有效好评的重点在于用户通过APP找到了工作,或者获得了好处,所以给了好评。

 

【百度外卖】

通过关键字找到了微博上一些关于百度外卖的差评反馈,主要集中在:

  1. 送餐慢,丢餐,漏送,不送。可能是由于送餐员接单过多,无法安排好路线和时间造成的;
  2. 在线客服的处理比较慢,不及时。
  3. 外卖容易出现食品卫生问题,并且商家不能给用户满意的回复。
  4. 好评问题:
  • 送餐结束后,送餐员会发短信向客户要好评。用户会对此行为较为反感;
  • 送餐员从用户手中要过手机,自行给自己评价。

行动计划:

上述问题主要集中于送餐员、送餐员考核机制、商户、用户四个方面,其中送餐员、商户、用户关心的点如下:

  • 送餐员关注的是自己每个月能够拿到的收入;
  • 商户同样关心的是自己的收入;
  • 用户关心的是自己点的餐好吃不好吃?能不能准时送到?卫生吗?

从不同的关注点分析:

我认为送餐员的考核指标包括:好评率、差评率、及时性以及送单数量;

接单数量是送餐员收入构成的基础;送达及时性、食品质量、卫生是用户的享受到的服务;评价是对此次服务的结果;

基于追求高收入的心理,送餐员必然是送的越多越好,但是这样就就必然出现及时送达效率的降低,以及路上不确定因素影响,导致的食品损坏;

同样,基于追求高收入的心理,商户必然也是卖的越多越好,同时成本越低越好,所以一些商户粗制滥造,追求速度,不注意卫生;

百度外卖出现接单太多,要好评的情况,应该是在绩效权重中,评价好坏以及送单数量占据了很大的权重;事实上,单纯的好评差评并不能反应送餐的真实情况和用户给出评价的真实心理,所以,现在评价上面会给出很多具体的原因,让用户选择,这样做至少可以区分出导致差评的原因是什么,是商户的原因还是送餐员的原因。

在O2O的问题上,解决的重点还是在运营机制和服务形式的创新,从产品的角度看,我的解决方案如下:

订单跟踪,智能计算;顺路送餐,最优分配。

即送餐员从接第一单开始为其规划送餐路线,接到第N单的时候,系统自动规划路线和时间,同时为其推荐与第一个订单路线最匹配和次匹配的最优订单,可以实现顺路接单和送单;如果接了相反路线的订单,那么如果系统认为送餐员不能准时送达任意一单的时候,系统强行中断送餐员的继续接单行为,警告其现在必须将餐送出;

 

 

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